لماذا شركات التكنولوجيا ليست أصدقائك: دروس من روكو
في هذا الشهر، قام العديد من مالكي أجهزة Roku البالغ عددهم 80 مليونًا، بما في ذلك أجهزة البث المباشر وأجهزة الاستقبال وأجهزة التلفزيون المتصلة بالإنترنت والتي تشغل برنامج البث الخاص بالشركة، بتشغيل أجهزة Roku الخاصة بهم لرؤية كتلة من النص. أنا، صاحب تلفزيون Roku الرخيص في غرفة نومي، كنت من بين الذين علقوا بالشاشة.
قدمت الرسالة شروط خدمة محدثة جعلت من الصعب على العملاء اتخاذ إجراءات قانونية ضد الشركة. وما لم يوافقوا، تم منع المستخدمين من الوصول إلى قائمة وتطبيقات Roku، مما أدى بشكل أساسي إلى تعطيل أجهزتهم. وكانت الطريقة الوحيدة لإلغاء الاشتراك هي إرسال خطاب إلى الشركة بالبريد.
بالنسبة إلى إسحاق فيليبس، مهندس البرمجيات في تامبا بولاية فلوريدا، كان هذا أمرًا غير عادل. لذلك توصل إلى حل بديل لفصل تلفزيون Roku الخاص به عن الإنترنت واستخدامه كتلفزيون عادي بدون تطبيقات Roku، والتي تشمل Netflix وHulu وخدمات البث الأخرى.
قال السيد فيليبس: «يجب أن تكون مملوكة لمن دفع ثمنها». “إن منع شخص ما من الدخول تمامًا لا يبدو صحيحًا. إنه أمر غير مقبول على الإطلاق”.
وفي هذا الشهر أيضًا، أعلنت Roku عن اختراق أمني شمل حوالي 15000 حساب مستخدم. تم الحصول على بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بالضحايا بشكل غير قانوني من خلال اختراق خوادم شركة أخرى وتم استخدامها للدخول إلى حسابات Roku لشراء اشتراكات البث، وفقًا لـ Roku.
وقالت الشركة في بيان: “مثل العديد من الشركات، تقوم Roku بتحديث شروط الخدمة الخاصة بها من وقت لآخر”، مضيفة أن التغيير لا علاقة له بالانتهاك.
أثار شهر Roku السيئ المناقشات في المنتديات عبر الإنترنت حول ما يعنيه عندما تتمكن الشركة بشكل أساسي من إلغاء تنشيط الجهاز الذي دفعت ثمنه. وهذا مشابه لكيفية اتخاذ شركات مثل Apple وGoogle وMicrosoft قرارًا بالتوقف عن إصدار تحديثات البرامج للأجهزة القديمة، مما يؤدي إلى انخفاض أدائها تدريجيًا.
إنه درس علينا أن نتعلمه ونتعلمه من جديد. الشركات، حتى تلك التي تقول إنها تسعى جاهدة لإسعادنا وجعل حياتنا أفضل، تلبي مصالحها الخاصة. في الواقع، يمكن للمنتجات التقنية التي نشتريها أن تتطور للحفاظ على حماية تلك المصالح – وغالباً ما تكون العقبات التي يتعين علينا تجاوزها للحصول على بعض السيطرة غير عملية. وهنا تذكير بما يجب أن نتذكره.
نحن لا نملك حقًا منتجاتنا التقنية
منذ أكثر من عقد من الزمان، عندما اشترينا جهاز تلفزيون، كان ذلك مجرد شاشة كبيرة تتيح لك توصيله بأي شيء تريده. في الوقت الحاضر، تتصل الغالبية العظمى من أجهزة التلفاز بالإنترنت وتقوم بتشغيل نظام التشغيل والتطبيقات الخاصة بالشركة المصنعة. على الرغم من أنك اشتريت التلفزيون، فإن مكون البرنامج، وهو الجزء الرئيسي الذي يجعل المنتج يعمل، يظل تحت سيطرة الشركة.
يمكن أن تحدث تغييرات على واجهة برنامج المنتج وممارسات جمع البيانات في أي لحظة. وفي الأمثلة المتطرفة، يمكن أن يتوقف الجهاز عن العمل. في عام 2020، على سبيل المثال، قامت أمازون بإلغاء تنشيط Echo Look، وهي كاميرا تساعد الأشخاص على تنظيم خزائن ملابسهم. وأصدرت رصيدًا ترويجيًا للمالكين لشراء أداة مختلفة من أمازون تفتقر إلى ميزات مماثلة.
الوضع الأقل تطرفًا والأكثر شيوعًا هو عندما تتوقف الشركات عن دعم المنتجات القديمة لأنها تحتاج إلى بيع أدوات جديدة. على سبيل المثال، لم تعد ساعة Apple Watch الأصلية من عام 2015 تحصل على تحديثات البرامج، وهي الآن بالكاد تعمل.
وقال ناثان بروكتور، مدير مجموعة أبحاث المصلحة العامة الأمريكية، وهي منظمة للدفاع عن المستهلك، إن هذه المشكلة ليست جديدة ولكنها أصبحت أكثر إشكالية مع اعتماد المزيد من أجهزتنا على التطبيقات واتصالات الإنترنت. باستخدام أجهزة الكمبيوتر، يمكن للمستهلكين تعديل أجهزتهم عن طريق تثبيت نظام تشغيل مختلف. ولكن مع العديد من الأنواع الأخرى من الأجهزة الإلكترونية ذات أنظمة البرامج المغلقة، بدءًا من أجهزة البث إلى أجهزة قراءة الكتب الإلكترونية، فإن هذه التعديلات غير ممكنة عادةً.
“عندما تصل إلى جوهر الأمر، هل ستمتلكه بعد الآن؟” هو قال.
المستهلكون يفتقرون إلى الحماية
باختصار، تطلب شروط خدمة Roku منذ فترة طويلة من العملاء الموافقة على حل أي نزاعات قانونية من خلال منتدى خاص، وهي العملية المعروفة باسم التحكيم الإلزامي، والتي يمكن أن تمنع المستهلكين الذين يتشاركون نفس الشكاوى من التجمع معًا لرفع دعاوى قضائية. أضافت الشروط المحدثة لغة تحمي الشركة مما يسمى بالتحكيم الجماعي، حيث يمكن للمحامين تقديم مئات الآلاف من مطالبات التحكيم الفردية، وهو تكتيك للرد على شروط التحكيم.
أصبحت شروط التحكيم الإلزامية معيارًا صناعيًا. تتضمن شروط الخدمة للشركات بما في ذلك Sony PlayStation وVizio وHulu لغة مماثلة حول التحكيم، كما تطلب هذه الشركات من المستهلكين إرسال خطاب بالبريد لإلغاء الاشتراك في هذه الشروط.
يمكن لعملاء Roku إلغاء الاشتراك في الشروط المعدلة والاستمرار في استخدام منتجاتهم، لكن العملية ليست بديهية. أولاً، يجب عليهم الضغط على زر “موافقة” الموجود على شاشة شروط الخدمة. بعد ذلك، في غضون 30 يومًا، يجب عليهم إرسال خطاب بالبريد يطلب فيه إلغاء الاشتراك في الشروط، بالإضافة إلى نسخة من إيصال منتج Roku الخاص بهم، إلى المستشار العام لشركة Roku في 1701 Junction Court, Suite 100, San Jose, Calif. 95112.
قدم متحدث باسم Roku أيضًا قائمة بالخطوات لأولئك الذين يرغبون في استخدام أجهزة تلفزيون Roku الخاصة بهم كأجهزة تلفزيون عادية دون اتصال بالإنترنت. يتضمن ذلك الضغط على زر أو ثقب صغير في الجزء الخلفي من التلفزيون لإعادة ضبط البرنامج وتخطي خطوة إعداد الاتصال بالإنترنت.
لماذا يكون إلغاء الاشتراك أصعب من الاشتراك؟ لأن الشركات مسموح لها قانونًا القيام بذلك.
أقترح أن يتبع عملاء Roku هذه الخطوات لإلغاء الاشتراك في الشروط الجديدة والاحتفاظ بالقوة القليلة المتوفرة لديهم. لقد انتهزت هذه الفرصة لفصل جهاز Roku TV الخاص بي عن الإنترنت وتوصيل جهاز بث مختلف بشروط أقل صعوبة، وهو جهاز Apple TV القديم. أما بالنسبة لخطاب إلغاء الاشتراك، فإنني أخطط لاستخدام برنامج الدردشة الآلي ChatGPT الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي لصياغة مذكرة اختبارية.
بشكل منفصل، كان عملاء Roku الذين كانوا عرضة للخطر بشكل خاص في الأسابيع الأخيرة هم 15000 شخص تأثروا بهجوم إلكتروني يُعرف باسم “حشو بيانات الاعتماد”. حصل المتسللون على أسماء المستخدمين وكلمات المرور التي تم تسريبها في مكان آخر وأعادوا استخدامها لتسجيل الدخول إلى حسابات Roku. الدرس المستفاد هنا هو إنشاء كلمة مرور قوية وفريدة لكل حساب إنترنت تملكه وعدم إعادة استخدامها مطلقًا لموقع آخر.
التفاصيل الدقيقة: شركات التكنولوجيا ليست أصدقائنا
مثل العديد من شركات التكنولوجيا، قامت Roku بتسويق نفسها كشركة تضع مصالح المستهلكين في الاعتبار. ويدعوك موقعها على الإنترنت، المزين بصور صحية للعائلات التي تشاهد التلفاز، للانضمام إلى ملايين الأشخاص الذين يوفرون المال عن طريق قطع الحبل. كما أن أجهزة البث الخاصة بها، بما في ذلك عصا البث التي تبلغ قيمتها 20 دولارًا وتلفزيونًا بحجم 55 بوصة بقيمة 290 دولارًا، تعتبر أيضًا غير مكلفة نسبيًا.
لكن أي عمل تجاري ناجح يهدف إلى كسب المال، وليس الأصدقاء، ويجب أن توضح تحركات Roku العدوانية هذا الشهر ذلك بوضوح تام.
قال جين كالتريدر، المدير في موزيلا الذي يبحث في سياسات الخصوصية للشركات، إنه مع Roku ومنتجات البث غير المكلفة المماثلة مثل Google Chromecast بقيمة 30 دولارًا و Fire TV Stick من Amazon بقيمة 40 دولارًا، فإنك تدعم إلى حد كبير شراء المنتج من خلال مشاركة بياناتك مع المعلنين.
لكن Roku تعتبر مجرمًا أكبر، لأنها تجمع معلومات أكثر بكثير مما تحتاج إليه لتوفير جهاز يقوم بتشغيل تطبيقات البث، بما في ذلك معلومات حول عملك وتعليمك ومعتقداتك الدينية، على حد قولها.
وقالت السيدة كالتريدر: “إن سياسة الخصوصية الخاصة بهم هي مثال ساطع لسياسة الخصوصية الرهيبة للمستهلك”. “إنهم شركة تحوم البيانات.”